Allt fler kundtjänster hos e-handlare har lagt in möjligheten att chatta med antingen fysisk personal eller robotar. Nu börjar dessa så kallade chatbottar även byggas in i de större affärssystemen där man använder artificiell intelligens och taligenkänning för att förbättra kommunikationen och inte begränsa den till bara text.

SAP har tagit hjälp av den amerikanska chatbotutvecklaren Kore för att bygga in chattfunktioner i produkter som Hana Cloud Platform, Cloud for Customer, SuccessFactors och Concur. Kore Bots Platform har nämligen stöd för både taligenkänning och traditionellt chattande via Facebook, Slack och liknande plattformar.

AmazonEchoFord

Just detta med taligenkänning kopplat till system med artificiell intelligens är något som blir allt mer intressant eftersom det öppnar för möjligheten att interagera genom röstkommandon i stället för med skriven text. Bland de företag som satsat mycket på detta märks Apple med tjänsten Siri, Google med Allo och Amazon som under senare tid fått mycket uppmärksamhet med chatbotten Alexa som paketerats i en snygg högtalare.

Peder Rydberg, analytiker på konsultföretaget HerbertNathan & Co, skriver på sin blogg att det under 2016 skett något av en explosion kring den här typen av produkter som nu fått ett genomslag även på den kommersiella marknaden. Ett exempel han nämner är att den konservativa banksektorn gick bräschen och lanserade nya botar med namn som Nina (Swedbank), Erica (Bank of America) och nu senast Erna från Nordea. Samma sak gäller för leverantörer av affärssystem där Salesforces lanserat LiveMessage & Einstein medan Unit4 sedan förra året börjat flagga för den digitala assistenten Wanda.

Wanda visades publikt för första gången under Unit4:s konferens Connect förra året och ska komma i skarp version senare i år.

Uni4AlexaWanda
Unit4s specialister Claus Jepsen och Thomas Staven använder gärna Amazon Alexa för att demonstrera den digitala assistenten Wanda. 

 

Thomas Staven, Unit4s globala produktstrateg, sa under företagets konferens i Stockholm nyligen att produkter av det här slaget kommer att förändra sättet att använda affärssystem.

– Vi har sett hur man gått från Windows till webben och från 2007 från webben till mobilen. Det teknikskifte vi står inför nu handlar om en utveckling där bottar eller robotar kopplas ihop med konstgjord intelligens som förstår vanligt språk och uppfattas som en vanlig person.

Wanda styrs med hjälp av valfri telefon och kopplingar till Microsofts tjänster Skype och Cortana. Från scenen demonstrerade Thomas Staven hur han kan göra beställningar av en ny dator eller en resa där Wanda ger förslag på produkter och även slussar beställningen vidare till ansvarig budgetchef. Systemet är även kopplat till Office 365 och håller koll på inbokade möten i Outlook där ett möte på främmande ort kan leda till en fråga om man behöver hjälp med att boka utlandsresa.

– Mycket av det vi använder onödig tid på nu kommer att vara borta om några år, lovar Thomas Staven.

chat-robot

HerbertNathans analys är vi i nuläget ännu inte kan tala om en revolution som påverkar det dagliga livet för miljoner användare av affärssystem.

– Den stora nyttan med boten kommer när den genererar varningar eller förslag på nya leads baserat på historiska och kontextuella marknadsdata. När man får en bot att konsolidera affärsdata, historisk statisk och genererar affärsnytta samt ett förtroende är etablerat mellan bot och användare då leder detta till ökad produktivitet och lönsamhet för affärssystemanvändarna, skriver Peder Rydberg.