I höstas lanserade Salesforce tjänsten Einstein där man byggt in avancerade AI-funktioner i det molnbaserade affärssystemet. Nu kommer Service Cloud Einstein som Salesforce anser är världens första intelligenta kundtjänstplattform.

SalesforceEinstein

Allt sedan Salesforces satsning på artificiell intelligens och maskininlärning tog fart i höstas har företaget kläckt ur sig mängder av produkter och moduler som bygger på Einstein-funktioner.

Här finns Commerce Cloud Einstein med funktioner för att anpassa produktrekommendationer till konsumenter; Predictive Sort, som anpassar sorterings- och sökresultat baserat på personens sannolikhet att engagera sig och Commerce Insights som hjälper återförsäljare att förstå korrelationen mellan produktköp och att driva smartare varuexponering och butiksplanering.

Med nya Service Cloud Einstein uppger Salesforce att man ”lägger till ett lager av intelligens till varje kundtjänstärende, så att alla i serviceteamet, oavsett fysisk plats eller roll, kan leverera utmärkta kundupplevelser”.

Med hjälp av maskininlärning klassificerar Service Cloud Einstein kundärenden så att de automatiskt skickas vidare till den person som har tillgång till rätt information och snabbt kan lösa fallet.

Tanken är att det ska bli lättare för alla inom företaget att leverera personlig kundservice snabbare.

Systemet samlar information och realtidsdata från Salesforces kundvårdsprodukter och analyserar det hela i Einstein Supervisor.

Som exempel på hur det kan fungera nämner Salesforce en tillverkare av vitvaror som kan få en varning om det sker en ökning av antalet samtal från ägare av en viss diskmaskinsmodell. Genom att titta på data i detalj kan man se att samtliga av dessa modeller har tillverkats under en tremånadersperiod på en viss fabrik, och meddela ledningsgruppen om detta. De kan då skicka ut en proaktiv varning till andra kunder och börja förbereda servicetekniker på att reparera alla diskmaskiner som potentiellt kan ha påverkats.

Den nya molntjänsten är även anpassad för fältarbetare som får tillgång till Intelligent Mobile Service med tillhörande mobilapp.

Appen använder avancerade algoritmer för att optimera schemaläggning och ärendehantering och ger tillgång till all kundvårdsdata i realtid. Flera av funktionerna går att använda även utan uppkoppling och mobiltäckning.

Det gäller exempelvis information om kundens bakgrund, vad som behövs åtgärdas och vilka reservdelar som krävs. I appen får serviceteknikerna information om var närmsta lager finns, så att de kan åka och skaffa de delar som behövs för att åtgärda problemet, innan de åker till kunden.