Amazon Web Services må vara mest kända för sina molnbaserade infrastrukturtjänster men nu ska de även ge sig in på marknaden för kontaktcenters. Den första produkten inom den kategorin går under namnet Amazon Connect.

Företaget uppger att den nya, molnbaserade tjänsten bygger på samma kontaktcenterteknik som används av Amazon Associates kundservice runt om i världen för att driva miljontals kundkonversationer.

För att sätta upp ett molnbaserat kontaktcenter med Connect uppger Amazon att det bara behövs ett par klick i AWS Management Console och sedan kan handläggare börja ta emot samtal inom några minuter. Det finns inga startkostnader eller långsiktiga åtaganden och heller ingen infrastruktur att hantera med Amazon Connect; kunderna betalar endast per minut för användningen av Amazon Connect, plus tillhörande telefonitjänster.

Amazons främsta säljargument är att kunderna slipper investera i komplex, proprietär hårdvara och mjukvara som kan ta månader eller år att sjösätta.

helpdesk

Med Amazon Connect kan kunderna installera och konfigurera en ”Virtual Contact Center” på några minuter. Det finns ingen infrastruktur för att distribuera eller hantera så kunderna kan skala deras Amazon Connect Virtual Contact Center uppåt eller nedåt sömlöst vid behov (till exempel vid kortsiktiga kampanjer, säsongstoppar eller nya produktlanseringar) och endast betala för den tid som kunderna interagerar med Amazon Connect plus eventuella tillhörande telefoniavgifter. Amazon betonar gärna att Connect har ett snyggt grafiskt gränssnitt gör det enkelt för icke-tekniska användare att utforma kontaktflöden, hantera handläggare och spåra resultatstatistik utan krav på specialkunskaper.

Som exempel på hur det hela fungerar nämns flygbolag som kunna utforma ett kontaktflöde där man känner igen en uppringarens telefonnummer och direkt kan slå upp resescheman i en bokningsdatabas och föreslå aktuella alternativ som ”omboka” eller ”avboka” om den som ringer just missade ett flyg.

AmazonAlexa

Dessutom vill Amazon gärna lyfta fram de funktioner som lånats från den mycket omtalade Alexa-tjänster där man använder artificiell intelligens och taligenkänningsteknik. Det innebär att personen som ringer helt enkelt kan säga vad de vill istället för att lyssna på långa listor med menyalternativ och gissa vilken som hamnar närmast vad de faktiskt vill göra.

I ett uttalande säger Amazons chef för kundservice Tom Weiland att man började fila på den här typen av tjänster redan för tio år sedan.

– Vi ville bygga upp vår egen teknik för kundkontaktscenter från scratch eftersom äldre lösningar inte gav oss skalbarheten, kostnadsstrukturen och de funktioner som vi behövde för att leverera utmärkt kundservice till våra kunder runt om i världen. Det valet har varit avgörande för oss eftersom det används idag av våra handläggare runt om i världen i de miljontals interaktioner som de har med våra kunder.